dinsdag 27 februari 2007

Kinderen lichten helpdesks van mobiele providers door

Namens stichting De Kinderconsument testte een kinderteam of de helpdesks van een aantal mobiele providers in staat was met tips te komen als het gaat om dreig sms’jes. De tieners legden diverse helpdesks de volgende vraag voor: ‘Mijn vriendin krijgt dreig sms’jes. wat kan zij hiertegen doen?” De uitkomst, oftewel de reacties van de telefoonmedewerkers, was bedroevend te noemen. Helpdeskmedewerkers (een selectie door de kinderen zelf) wisten geen bruikbare tips te geven. Naast de mobiele providers is ook de Kindertelefoon gebeld, een idee van de kinderen zelf, die gelukkig de kinderen uitgebreider te woord stond. De bevindingen van de kinderen staan in de eerste editie van de Kinderconsumentkrant, het papieren medium van de stichting. Enkele citaten:

Ø Als Lotte vertelt dat haar vriendin met een probleem zit, moet die maar bellen, vindt de man aan de telefoon. “Oké, doei”, zegt Lotte en ze hangt boos op. “Hij geloofde me gewoon niet”, denkt Lotte hardop. “Hij was niet aardig, wat heb ik hier nou aan?"

Ø . “Hallo met Lotte, een vriendin van mij krijgt dreig sms’jes.” We horen een mannenstem, hij vertelt hoe hij heet en dat hij voor Orange werkt. Hij klinkt niet echt vriendelijk. Lotte vertelt nog een keer waarvoor ze belt: “Een vriendin van mij krijgt dreig sms’jes.” Tuut, tuut. De verbinding is plotseling verbroken. Er is opgehangen!

Ø Conclusies: “Eigenlijk zijn we er geen snars mee opgeschoten. Het feit dat de meeste van de medewerkers toegeven er eigenlijk niets vanaf te weten is verontrustend te noemen. Ook merken we dat providers niet toegerust zijn op hun eigen gebruikers: kinderen. In Nederland heeft 70% van de kinderen boven de tien jaar een mobieltje, terwijl bijna 98% van de tieners een eigen gsm heeft. Dit zijn de (jongste) klanten van mobiele providers, die een verantwoordelijkheid hebben als het via hun connectie mis gaat bij bijvoorbeeld het ontvangen van dreig sms’jes.”

Adviezen aan mobiele providers

Het artikel geeft niet alleen inzicht in de ervaringen van het testteam, ook worden tips aan mobiele providers gegeven. Zo beveelt de stichting aan om de helpdeskmedewerkers te trainen m.b.t. de jongste doelgroep kinderen en tieners, én expertise in huis te halen om m.b.t. dit soort klachten door te kunnen verwijzen als het bedrijf zelf geen concrete stappen kan of wil ondernemen.

Het gehele artikel is te zien via de website van Kinderconsument. De directe link is: http://www.kinderconsument.nl/pdf/krant.pdf.

Geen opmerkingen: